【Webex】相手の音声が聞こえないときの解決方法

2020-09-25

こんにちは。みたみなです。
見に来て下さり、ありがとうございます。

コロナ禍の影響で、学生さんは学校の授業や部活、社会人の方は会議や営業活動がオンラインになった方も多いと思います。
今までと勝手が違い、戸惑うことも多いですよねぇ~
会えばその場の雰囲気や様子で臨機応変に対応できることも、画面越しでは難しい場合もありますよね。

私の会社でも、Webex、Zoom、Teamsを利用しています。
いろいろな方の話を聞くと皆さんそれぞれに工夫されているようでした。

Webexを利用しているときに、音声が聞こえないトラブルが発生しました。
解決までに時間がかかり、その日の会議には参加できませんでした。
今回は、同じことで困っている方の参考になればと思います。

症状:Webexから相手の音声が聞こえない

Webex会議に招待され、URLから会議に参加しました。
相手の画面や姿は確認できるのですが、会議が始まっても音声が全く聞こえない状態でした。
調子が悪いのかな?と思い何度か会議の 退室 → 入室 をしたのですが、症状は変わりませんでした。
 → ここで、「助けて―」と私に連絡がありました。

処置:インターネットオプションにプロキシ例外を追加する

事象が発生したパソコンの原因はプロキシサーバにありました。
メーカーサイトに公開情報がありました。

プロキシ サーバーを使用するときに音声とビデオを開始できません
原因:この問題は、Microsoft による設計変更の結果として発生している事象
対処:インターネットオプションにて以下のプロキシ例外を追加する
   *.Webex.com

この設定を行い、事象は改善しました。

解決までに行った切り分け作業

以下の順番に切り分けを行いました。参考にしてみてください。

1.一時アプリケーションを使って接続する

Webexはゲスト利用であればアプリケーションは不要で、ブラウザで利用できます。
私の会社ではブラウザ利用は音声不具合等が多いので、一時アプリケーション(webex.exe)を利用することが推奨されています。
今回、連絡があった時はブラウザ利用でしたので、一時アプリケーションを使い動作確認を行いました。

結果は、音声が聞こえない状態でした。

2.Webexでスピーカーとマイクの確認をする

外部モニターをHDMIケーブルで接続していると、ディスプレイが規定のスピーカーとマイクとして認識されることがあります。
Webexの設定画面にて認識されているスピーカーとマイクを確認しました。
過去に正しいデバイスを設定したとしても、WindowsUpdate等で変わっている場合があるので注意が必要です。
結果は、デバイス自体が正しく認識されていませんでした。
※左図は別のパソコンの画像なので、正しく表示されている状態になっています。

3.Windows(OS)上でスピーカーとマイクが正しく動作するかを確認

デバイスマネージャーでデバイスが正しく認識していることを確認します。
■デバイスマネージャーの起動方法
 1.スタートメニューをクリック
 2.設定(歯車のマーク)をクリック
 3.「Windowsの設定」画面にて
   「デバイス」をクリック
 4.「スキャナーとプリンターの追加」
   画面を一番下までスクロール
 5.「関連設定」部分の
   「デバイスマネージャー」をクリック

結果は、デバイスは正しく認識していました。

スピーカーから音が出ること、マイクが音を拾うことを確認します。

1.スタートメニューをクリック
2.設定(歯車のマーク)をクリック
3.「Windowsの設定」画面にて「サウンド」をクリック
4.マイクのテストをする
5.スピーカーがミュートになっていないことを確認する
6.「サウンドデバイスを管理する」をクリックする

7.スピーカーのテストをする

結果は、マイクに反応し、スピーカーから音が再生されました。
Windows上では問題ないことがわかりました。

4.ヘッドセットを接続したらどうなるか

パソコン内蔵のスピーカーとマイクではなく、外付けの機器にしたらWebexから音声が聞こえるか確認します。
手軽にヘッドセットで確認しました。

結果は、「2.Webexでスピーカーとマイクの確認をする」と状況は変わらずデバイスが正しく認識されていませんでした。

ちなみに、私が使っているヘッドセットはこちらです。
収納もコンパクトにでき、音割れもなく相手の声がしっかりと聞こえます。
赤色は派手かなぁ~と心配したのですが、画面越しには無用な心配でした。
耳につけているので、角度的に画面越しの相手に色はあまり見えません。
そして、カチューシャみたいなものがついていないのでどんな髪型でも乱れることはありません(笑)


 

5.他のWeb会議システムは問題なく動作するか確認する

Webexだけの問題なのか、ほかのWeb会議システムでも同じ事象となるのかを確認します。
今回は、Zoomで確認をしました。

結果は、問題なく利用ができました。音声は聞こえ、マイクも声を拾っていました。
Webexだけの問題である線が有力になりました。

6.ブラウザのキャッシュクリアとパソコンを再起動する

おまじないみたいなものですが、大切な確認です。
インターネットブラウザのキャッシュクリアをした後、パソコンを再起動して動作確認をしました。
 ※ シャットダウンではなく、必ず再起動を行ってください。

結果は、変わりませんでした。
Webexで音声が聞こえず、スピーカーも正しく認識されませんでした。

7.別ネットワークに接続してみるとどうなるか確認する

いつも無線LANを利用しているので、ここまでの確認は無線LANでしていました。

ふと、『ネットワークを変えたらどうなるのだろう?』と天の声が聞こえてきました。

会社には有線LANもあり、無線LANは2系統あります。
ネットワークが1系統しかない場合は、スマホのテザリング機能を使って確認してください。
今回は、無線LANを別系統へ接続しました。

その結果・・・
なんと、認識しました!!
Webexでマイクとスピーカーが反応しました。

8.ブラウザのプロキシ設定を変更する

Google先生に聞いてみました。
すると、すぐに答えが返ってきました。
Ciscoのサイトに公開情報がありました。

プロキシ サーバーを使用するときに音声とビデオを開始できません
原因:この問題は、Microsoft による設計変更の結果として発生している事象
対処:インターネットオプションにて以下のプロキシ例外を追加する
   *.Webex.com

その通りに設定すると、解決しました。
元の無線LANに再接続しても再発はありませんでした。


いかがでしたでしょうか。
トラブルシューティングの参考にしていただければと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。